O título é uma brincadeira, claro, mas já peguei um bocado de mensagens contraditórias em comunicações de negócios que, por serem tão rotineiras, passam despercebidas. No tempo em que estive junto ao Marketing de Relacionamento da Natura Cosméticos, conduzindo processos de melhorias na Gestão dos Clientes, participei de várias revisões e validações de conteúdos de pesquisa, de apresentação de produtos para a Força de Vendas e de mensagens enviadas em processos de comunicação com as milhares de Consultoras e Líderes de Negócios. Foi uma excelente escola que me ensinou que nada é óbvio e a palavra certa, na hora certa, pode fazer muita diferença na construção de relações mais prósperas e sustentáveis.

O planejamento e o cuidado nos detalhes com os conteúdos vão muito além de site e redes sociais. O email que sua empresa envia para informar que um produto está a caminho ou que já pode ser retirado, o texto que avisa que um cliente está em débito ou que um cadastro não foi concluído, além de tantos outros pequenos e grandes conteúdos que estabelecem diálogos com colaboradores, clientes e fornecedores são importantes e geram impactos no negócio.

Mensagens simples e de uso comum, muitas vezes não recebem a devida atenção. Você olha para uma resposta padrão e acha que tudo ali está muito óbvio, mas percebe no 0800 que os clientes ainda ligam para saber mais informações. Ou a pesquisa de satisfação aponta um descontentamento com relação ao seu negócio e você nem imagina que uma frase mal colocada pode estar afetando a análise. Aqui vão algumas dicas para não pecar nos detalhes:

1. Qual o objetivo da comunicação? A mensagem atende a este objetivo?
2. Entenda qual a expectativa da pessoa que vai receber a informação.
3. Comunicações que trazem uma negativa (cadastro reprovado, débito ou falta de um produto, por exemplo) podem vir acompanhadas de algo positivo como: “Esperamos que a situação se resolve o mais breve possível.” ou “Temos produtos similares que talvez possam atender a sua necessidade.”
4. Menos é mais! Avalie quais as informações mais importantes a serem ditas e o que pode ficar para um botão “saiba mais” direcionando para um outro espaço com mais detalhes.
5. Objetividade não significa falta de cordialidade.

Espero que estas dicas já ajudem a trazer um olhar mais estratégico para as comunicações do seu negócio. Se precisar de um mergulho nos conteúdos, com diagnóstico, revisão e proposição de novas mensagens, entre em contato!